назад
вперед

Стать участником наших акций






Скрининг резюме


Тайный покупатель

 
Метод исследования, направленный на оценку измерения уровня соблюдения стандартов и качества обслуживания клиентов сотрудниками в организации, работы персонала вцелом, его честности, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга, качества продуктов и услуг и др.
Для сбора информации используются наши специально подготовленные «тайные покупатели», осуществляющие проверки от лица потенциальных/реальных клиентов и детально докладывающие о результатах проверок. 

Это исследование является мало затратным, но очень эффективным способом оценки качества работы банка, магазина или другого коммерческого объекта, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников.

В ходе оценки качества сервиса методом «тайный покупатель» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки. 

Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь), менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте. 
В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры:
выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
скорость обслуживания;
доступность сотрудников для клиента.
знание продукта и навыки продаж. 
 
Преимуществом метода исследования «Тайный покупатель» является анонимность и неожиданность проверки. Персонал не знает, кто находится перед ним, и ведет себя как обычно. А специально подготовленный «таинственный посетитель» анализирует ситуацию, и впоследствии указывает в анкете полученные данные.

После проведённого исследования, мы предоставим вам:
Отчет о посещении проверяемого объекта.
Чек, подтверждающий контрольную покупку.
Фото-, видео- или аудиоматериалы, полученные в ходе посещения объекта и переговоров с персоналом.